Nous ne vous apprendrons probablement rien en vous disant que la satisfaction client est un aspect indispensable du développement de toute entreprise. Toutefois, entre le dire et mettre en place une véritable stratégie complète de customer relationship management, il y a un gouffre. Par ailleurs, un aspect crucial de la satisfaction client est le feedback management. Or, la gestion de cet aspect peut être loin d’être évidente pour les non-initiés. C’est pourquoi dans cet article, nous nous invitons à découvrir tous nos conseils pour la mise en place d’une stratégie de satisfaction client, qui vous permettrons de mieux en appréhender les enjeux.
Pourquoi est-ce que la satisfaction client est-elle aussi importante ?
Nous en avons déjà parlé plusieurs fois depuis le début de cet article, mais concrètement, c’est quoi la satisfaction client ? De quoi parle-t-on ? Par ce terme, on entend le niveau de contentement d’un consommateur, après l’achat d’un service ou d’un produit. Attention à ce sujet : si l’on parle de consommateur, cela ne signifie pas que la satisfaction client est restreinte au B2C. C’est un enjeu tout autant crucial pour un business B2C que B2B. Même pour vos clients internes, si vous réalisez une prestation pour un autre service de votre entreprise, il est judicieux de prendre en compte la satisfaction client en vue d’améliorer à terme vos processus.
Mais alors pourquoi ? Si mon client n’est pas satisfait, j’en trouverai un autre non ? Et bien ce n’est pas si simple. En effet, après ce changement, votre nombre de clients n’aura pas changé. Toutefois, prenez en compte le coût de cette opération. Un principe de base du marketing et de la fidélisation client est qu’il est 5 à 10 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client, plutôt qu’en conserver un. A partir de là, le calcul est rapidement fait. Négliger la satisfaction client, c’est dépenser plus, et potentiellement renforcer ses concurrents par la même occasion.
Comment mettre en place sa stratégie de satisfaction client ?
Tout d’abord, quelle que soit votre activité ou la taille de votre entreprise, une telle stratégie ne doit pas être établie à la va-vite. La principale cause d’échec de la mise en place de stratégie de Customer Relationship Management est l’absence d’objectifs à cette stratégie. Avant le lancement de toute initiative, nous vous invitons à prendre le temps de réflexion indispensable pour établir vos objectifs, préparer vos processus de formation de vos équipes, de recrutement d’un support technique…
Une fois ces étapes franchies, le concret pourra commencer. D’abord, la satisfaction client doit être réfléchie au long terme, à travers l’établissement d’une véritable culture d’entreprise. Les consignes doivent être passées à toutes les étapes, du recrutement à la vente…
L’après-vente et le customer feedback management : clés de la satisfaction client
C’est une étape souvent négligée, or c’est probablement l’une des plus importantes : la gestion de l’après-vente, et la prise en compte du feedback. Une fois disons un contrat signé, il est essentiel de garder contact avec le client que l’on parle de B2B ou de B2C, pour avoir son retour sur les processus. Que ce soit par écrit, ou plus souvent par téléphone ou via des sondages en ligne, il existe de multiples moyens d’obtenir un feedback. La collecte puis l’analyse des données permettra d’établir des tendances, d’améliorer la prestation… Pour en apprendre plus sur cette étape, faites appel à un spécialiste de l’enquête satisfaction client. Cela vous permettra de bénéficier d’un accompagnement personnalisé pour votre entreprise, adapté à vos besoins.
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